<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1227308470641571&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
2500x573.gif
customer_journey_mob.gif

Styrk dit brand gennem en konceptualiseret kunderejse

AIDA, ZMOT, awareness, advocacy, touchpoints – jaja, vi kender godt kunderejsens mange termer og formler. Og vi ved også, at digitaliseringen disrupter den klassiske customer journey, at forbrugere er ligeså dårlige til at blive på den fastlagte rute som Rødhætte, og at rejsen ikke skal stoppe ved køb, men lever videre gennem advocacy og loyalitet.

Så hvorfor læse endnu en blog om kunderejser?
Fordi vi mener, der er et overordnet greb, vi kan tage på kunderejsen. I stedet for at fokusere på at optimere hvert touchpoint isoleret, mener vi, at nøglen til en succesfuld kunderejse er at finde en overliggende, værdiskabende driver, der udlever dit brandpromise i forhold til forbrugerens adfærd. Med en meningsfuld driver kan du konceptualisere din indsats, strømline dine touchpoints og styrke din brandposition. 

Vi giver her 2 gode eksempler på konceptualiserede kunderejser og 3 råd til, hvordan du kan implementere en driver i din kunderejse.

Den optimale kunderejse skal ikke bare optimeres – den skal konceptualiseres
Når du har kortlagt adfærden i en Customer Journey, skal der idéudvikles på at fjerne friktion og skabe værdi i alle touchpoints. Det er godt - men det bliver bedre, hvis du på forhånd har valgt en eller flere overliggende drivere for idéudviklingen. På den måde kan du konceptualisere indsatserne og styrke din brandposition.

Branson så kunderejsen gennem sit Virgin koncept, da han entrerede flytransport-branchen.

En af de første, der anerkendte det, var Richard Branson. Da han i 1984 startede Virgin’s transatlantiske luftfartsselskab, var det i erkendelse af, at man kunne forbedre de 10 timers ”kunderejse” med den driver, han kendte bedst: ”Entertainment”. Så derfor indførte han som den første bl.a. videoer og live shows på flyvningerne og særlige services for 1. klasses passagerer, der bl.a. blev afhentet i limousiner med tilbuddet om en guidet tur i byen.

Rema 1000 brugte ”Ansvarlighed” som driver for kunderejsen
Rema 1000 er et andet godt eksempel på et brand, der har formået at tage kunderejsen til ”the next level” med deres koncept, der tager udgangspunkt i de mindre familiestørrelser og driveren ”Ansvarlighed”. Kæden startede med ét-styks-priser, og det har siden udviklet sig til reducerede forpakninger af fødevarer og varer med kort udløbsdato. Alt sammen under begrebet: Undgå madspild.

Senest har Rema 1000 taget et større greb på kunderejsen ved at lade kunderne handle ind og køre varerne hjem for hinanden. Ansvarlighed som koncept bredt ud over store dele af dagligvarehandelens touchpoints. Sympatisk, differentierende og en god forretning.

For Virgin er driveren altså entertainment og for Rema 1000 er det Ansvarlighed. Men hvordan finder du den rette driver for dit brand? Jeppe Hamming, analyse- og dialogchef i Nørgård Mikkelsen, hjælper dig på vej.

1. Lav en rejseplan
”Start eksplorativt med at kortlægge alle de punkter, hvor kunden er i berøring med brandet,”. Det kan være websitebesøg, mailinteraktioner, besøg i butikken eller interaktion på mobilen. Derefter skal du identificere, på hvilke touchpoints driveren kan gå ind og fjerne friktion og skabe værdi. Skal awareness-delen styrkes? Skal tilstedeværelse på mobilen udvikles? Hvilke ZMOTs kan optimeres? Kan driveren gøre en forskel i købsøjeblikket?

”Så ved vi, hvilke kanaler og hvilken type af kontakt det drejer sig om,” lyder det fra Jeppe Hamming.

2. Find driveren
Herefter skal vi finde ud af, hvad den rette driver er. For at finde frem til dette skal du vide, hvad der foregår inde i hovedet på dine kunder. Find ud af, hvad der motiverer forbrugeren, og hvad de ønsker at blive forbundet med, som kan tilføre mening og værdi til deres kunderejse.

”Lav eksplorative interviews med eksisterende eller potentielle kunder for at finde ud af, hvad der motiverer dem, og hvor stor betydning, den motivation har,” siger Jeppe Hamming.

Viser din research fx, at målgruppen drives af, at deres shoppingoplevelse skal være så nem og effektiv som muligt, kan det være, at ’convenience’ bør være driver for din kunderejse.

Udover interviews kan du kan læse værdiundersøgelser, som denne, eller se på fremtidsforskningsrapporter for at finde frem til forbrugerens indre motivationer. Du kan også lave din egen survey blandt målgruppen eller bruge Google trends til at se, hvad folk søger på.

3. Analysér
Hvordan finder du så ud af, om din konceptualiserede kunderejse virker? Her bør du analysere forbrugerens adfærd for at se, om driveren får de forskellige touchpoints til at hænge sammen i en meningsfuld fortælling:

”Hvis der fx er mange af dine kunder, der falder fra på dit website, når de kommer fra bestemte kampagnebudskaber, så er det nok fordi, fortællingen ikke hænger sammen,” lyder det fra Nørgård Mikkelsens analyse- og dialogchef.

Herudover kan du bruge data fra supporthenvendelser eller lave exit surveys af de kunder, der lige har købt hos dig – eller måske af kunder, der valgte dig fra – for at høre om deres oplevelse af kunderejsen.

Skab connection i en fælles motivation
Med en overordnet driver kan du altså konceptualisere din marketingstrategi og skabe en mere smooth kunderejse med værdi og genkendelighed i alle touchpoints. Driveren skal tage udgangspunkt i forbrugerens motivation og i de kanaler, hvor dit brand møder – eller ønsker at møde – forbrugeren. Og på den måde kan din indsats blive målrettet og meningsfuld og skabe en sammenhængende fortælling, der connecter forbrugeren endnu bedre til dit brand.


Kontakt Jeppe
…hvis du vil vide mere om, hvordan du konceptualiserer din kunderejse
jeppe_hamming_web.jpg
63144650
Jeppe Hamming, Analyse - og Dialogchef